Neste artigo, decidimos discutir dois conceitos diferentes, mas ao mesmo tempo intimamente relacionados. A experiência do cliente , que em grande parte sai da web, pois esse conceito se aplica diretamente aos negócios físicos, e a experiência do usuário (ou UX) que se aplica aos sites.
Hoje em dia, estes conceitos são a chave do sucesso de qualquer empresa que pretenda continuar a crescer e a destacar-se da concorrência. Vamos analisar juntos a importância da experiência do cliente para o seu negócio e a experiência do usuário no design do seu site.
O que é Experiência do Cliente?
Nascida no final dos anos 90, a experiência do cliente é definida como a memória que o cliente guarda das diferentes interações que pode ter tido com sua empresa . Dois elementos importantes devem ser observados nesta definição:
- A empresa é vista como um todo : a sua gestão, os seus colaboradores, os seus produtos ou serviços, o seu edifício, o seu website, as suas campanhas de marketing, etc.
- As interações podem ser diretas ou indiretas : no primeiro caso, é uma experiência pessoal que o cliente tem com sua empresa (durante um processo de compra, por exemplo) e no segundo caso, é mais uma experiência boca a boca .
Por que melhorar a experiência do cliente?
Em um mundo onde cada vez mais mercados estão saturados, a concorrência já acirrada corre o risco de se tornar ainda mais. Destacar-se será cada vez mais complicado : jogar com os preços, a novidade, a imagem da marca… tudo isso em breve não será mais suficiente. O que fazer neste caso? Para conseguir se destacar da concorrência, você deve apostar na melhoria constante da experiência do cliente .
Como melhorar a experiência do cliente?
Para melhorar com sucesso a experiência do cliente, você deve primeiro entender a importância da jornada do cliente . A experiência do cliente exige, de fato, que este esteja satisfeito em cada etapa de sua jornada . No entanto, só porque um cliente sai da sua loja satisfeito não significa que ele permanecerá assim indefinidamente. Acompanhá-lo, ajudá-lo ou responder às suas perguntas quando ele precisa… Tudo isso é, portanto, essencial.
As diferentes etapas da jornada do cliente são geralmente consideradas momentos cruciais , ou seja, momentos em que sua satisfação corre o risco de diminuir ou, pelo contrário, aumentar. O objetivo de uma boa experiência do cliente é garantir que cada uma dessas etapas esteja acima de suas expectativas iniciais .
Concretamente, como criar uma boa experiência para o cliente? Das diferentes jornadas do cliente possíveis, você precisa determinar quais são as mais importantes para o seu negócio . Em seguida, você precisa avaliar o nível de satisfação em cada uma de suas etapas . O objetivo é distinguir os passos importantes que encontram satisfação mista (ou mesmo medíocre), para melhorá-los.
Como medir a experiência do cliente?
Existem várias ferramentas muito úteis para medir a experiência do cliente que você oferece. Na maioria das vezes, eles exigem que seus clientes participem: eles assumem a forma de um questionário que as pessoas são solicitadas a responder . Devem então preencher uma escala que lhes permita medir diferentes indicadores de satisfação (por exemplo, Net Promoter Score ou Customer Effort Score).
Depois de medir o nível de satisfação de seus clientes, você pode determinar os pontos em que é urgente trabalhar para melhorar a experiência do cliente .
Os benefícios de uma boa experiência do cliente
Embora difícil de medir, o benefício econômico de uma experiência positiva do cliente é real . Por quê ?
- Porque melhora a satisfação do cliente e, portanto, também aumenta a fidelização .
- Porque transforma novos clientes em clientes fiéis e , portanto, limita a taxa de saída após uma única compra.
- Porque promove o boca-a-boca e torna seus clientes seus embaixadores.
- Porque ajuda você a se destacar de seus concorrentes.
- Porque cria uma relação pessoal com o seu cliente, baseada na confiança.
E a Web em tudo isso? Nós vamos ! Saiba que a Web é uma ferramenta muito útil para melhorar a experiência de seus clientes. Permite-lhe medir facilmente o nível de satisfação dos seus clientes , graças às inúmeras estatísticas que recolhe, nomeadamente através do seu website, dos comentários deixados na sua página de Facebook ou do envio de inquéritos de satisfação por email. Portanto, suporta sua busca por uma experiência otimizada do cliente.
Por que a experiência do usuário é importante para um site?
É inegável, um site eficaz deve gerar conversões (realização de uma ação considerada como objetivo da web). Para isso, muitas empresas entenderam o poder de uma boa estratégia digital . Infelizmente, muitos deles também esqueceram a importância da experiência do usuário .
No entanto, um site não deve ser orientado apenas para a empresa, mas também para o usuário da Internet . Claro, o papel dele é falar sobre você e seus produtos/serviços. Mas não se esqueça de que é destinado a um público de potenciais clientes. Satisfazê-los oferecendo-lhes uma experiência de usuário única e envolvente é a melhor forma de incentivá-los a realizar essa tão esperada ação (compra, contato, solicitação de orçamento etc.).
Afinal, é muito lógico. Vimos a importância da experiência do cliente para uma loja física , que exige um atendimento impecável. Da mesma forma, um site deve oferecer uma UX igualmente infalível . Você passa uma impressão positiva da sua empresa e o internauta confia mais em você.
Além disso, mecanismos de busca como o Google estão cada vez mais julgando a qualidade da experiência do usuário para o SEO dos sites . Portanto, ter uma boa estratégia de UX não apenas ajuda a converter um usuário do site com mais facilidade, mas também tem uma classificação mais alta nos resultados de pesquisa.
Como melhorar a experiência do usuário (UX) de um site?
O objetivo de uma boa experiência do usuário é prolongar a visita do usuário ao seu site . Deve ser bom o suficiente para viajar de página em página. Quanto mais tempo ele permanecer no seu site, maior a probabilidade de ele se tornar um cliente em potencial e depois um cliente.
Para otimizar o UX, vários parâmetros devem ser levados em consideração ao projetar ou redesenhar um site. Cada um deles visa aumentar a ergonomia do seu site e facilitar o seu uso . Estes são design, navegação e conteúdo.
Como criar um bom web design?
A identidade visual de um site tem muito a ver com o seu sucesso. Na Web, de fato, o ditado de que “Você não julga um livro pela capa” não é verdade. O aspecto estético do seu site é muito importante, pois é o primeiro contato entre você e seu visitante . Ela desempenha um papel fundamental na imagem da sua marca.
- Gráficos desatualizados sistematicamente resultam em um julgamento negativo do usuário da Internet. Este último considera, de facto, que o site não é fiável , tal como a informação que contém. A consequência é uma alta taxa de rejeição nesses sites.
- Você deve desenvolver um design homogêneo, que segue uma linha gráfica e que se encontra em cada página. Um site sem qualquer coerência gráfica é realmente difícil de entender.
- O design também contribui para a legibilidade do site . Deve apoiar o conteúdo e destacar as informações essenciais. Você deve, portanto, favorecer um design arejado , em vez de muito ocupado (e que corre o risco de atacar visualmente o usuário da Internet). Da mesma forma, torne seu próprio design legível. Por exemplo, na escolha das cores. Escrever em verde sobre fundo azul obviamente não é uma boa ideia.
Facilitar a navegação em seu site
Otimizar a experiência do usuário significa criar um site com uma abordagem centrada no usuário da web, ou seja, deve ser claro e ergonômico, onde seja fácil de navegar.
- Antes de tudo, para uma navegação otimizada, você deve ficar atento à velocidade de carregamento de suas páginas . Um site que leva uma eternidade para passar de uma página para outra pode irritar o usuário. Na Internet, de fato, tudo se move rapidamente. Se o tempo de carregamento do seu site for muito longo, o visitante ficará entediado e o deixará.
- Você também deve pensar que seu site será visto por muitos visitantes, em muitos navegadores . Portanto, é essencial que o web designer o torne corretamente acessível em cada um deles, sem bugs.
- Hoje em dia, um site pode ser visualizado tanto em um computador quanto em um tablet ou smartphone. Portanto, é importante que se adapte perfeitamente ao tamanho da tela em que o usuário navega. Isso é o que chamamos de design responsivo .
- Certifique-se também de desenvolver uma navegação simplificada em seu site. Para fazer isso, você precisa criar um menu adequado, bem como uma estratégia de call to action . A arquitetura do seu site deve ser clara e fácil de navegar para que os internautas não precisem pesquisar muito as informações que desejam. Você também deve colocar botões de ação em cada uma de suas páginas. Eles ajudarão seus visitantes a se moverem facilmente em seu site.
- Outra solução para facilitar a navegação em seu site é incluir uma trilha de navegação ou adicionar uma barra de pesquisa .
Uma boa estratégia de conteúdo
A otimização do seu UX também envolve o conteúdo do seu site. Uma boa experiência do cliente, de fato, exige textos de qualidade .
- Eles devem responder às perguntas que seus clientes se fazem . O conteúdo efetivo deve conter a informação que você deseja compartilhar, mas também aquela buscada pelo usuário da Internet.
- Na web, usamos a teoria da pirâmide invertida . Esta é uma técnica de escrita que visa ir direto ao ponto . Na escrita científica, trata-se de construir: geralmente deixamos o melhor para o final. Na Internet, pelo contrário, você deve fornecer as informações relevantes diretamente e só então desenvolvê-las.
- Preste atenção também ao seu estilo de escrita. Embora você deva mostrar seu conhecimento em seu campo, tome cuidado para não usar linguagem muito técnica . Um texto que contém muitos jargões profissionais é difícil de entender para um usuário médio da Internet.
Em conclusão
Para que seu negócio funcione, é fundamental que você ofereça aos seus potenciais clientes a melhor experiência possível, ou seja, o serviço que lhes dará maior satisfação.
Paralelamente a isso, seu site deve obviamente ser suportado por uma estratégia digital , mas também deve levar em conta a noção de experiência do usuário. Um site que atende às expectativas dos usuários e no qual eles se sentem bem aumenta a taxa de conversão. É por isso que tudo deve ser pensado para proporcionar uma experiência agradável ao usuário , principalmente porque a experiência do usuário agora é levada em consideração pelo Google no referenciamento natural (SEO) do seu site.
Na Poush, podemos ajudá-lo a melhorar a experiência do cliente otimizando seu site. Analisamos a informação que recolhe e determinamos em conjunto os pontos a melhorar para que a satisfação dos seus clientes seja máxima. Interessado ? Não hesite em contactar-nos para mais informações.